ЖалобыВажная часть послепродажного обслуживания — это ответы на жалобы. Жалобы не должны поступать очень часто, но, когда это случается, необходимо действовать таким образом, чтобы ответ на жалобу был хорошей рекламой вашей фирме. Жалобу нужно рассматривать как аварию: требуется немедленное внимание на том уровне, где се можно нейтрализовать. Разработайте методику ответа на жалобы и ознакомьте с ней ваш персонал. Это не значит, что вы должны иметь подходящий бланк для ответа; вы должны знать, как быстро задобрить разгневанного клиента и устранить причину жалобы как можно скорее. Бывают ситуации, когда на жалобу клиента очень трудно ответить, трудно оправдаться. Ваши методы разбора жалоб должны основываться на принятии жалобы, но не надо признавать виновной компанию. В процессе разбора жалобы постарайтесь повернуть дело в свою пользу. Трудности иногда возникают в том случае, когда клиенты жалуются на товар по незнанию и ошибаются. Автор данной книги однажды получил жалобу, дама, обедавшая в его ресторане, заявила, что заказанная ею форель была приготовлена плохо; дама сказала, что форель не пропеклась в середине. Перед ней извинились и отнесли рыбину на кухню. Но на кухне определили, что форель приготовлена прекрасно; тот цвет форели, который дама расценила как признак сырой рыбы, был на самом деле естественным для форели цветом. Что же делать в подобных обстоятельствах? Вновь принести даме заказ и сказать, что рыба приготовлена должным образом, сказав при этом: «Ты, глупая женщина, никогда раньше не пробовала форели?» Надо дать возможность клиенту сохранить свое положение. Автор книги подошел к посетительнице и сказал, что шеф-повар приготовит ей другую рыбину, и спросил, не будет ли она возражать, если он закажет для нее полбутылки сухого белого вина, чтобы ожидание новой порции не покачалось ей слишком долгим. Вино было заказано, автор спросил, что дама предпочитает, лосось-таймень или радужную форель. Оказалось, что ей все равно. Вскоре была готова другая порция и инцидент был исчерпан. Польза от такого метода ответа на жалобы состоит в последующей рекламе. История форели будет рассказана друзьям, коллегам по работе, знакомым и рано или поздно наша дама узнает, что лосось-таймень остается розовым после приготовления. Ценность подобного рода рекламы намного выше стоимости рыбы. Если представляется возможность, старайтесь повернуть жалобу в свою пользу.
|
