Жалобы

Важная часть послепродажного обслуживания — это ответы на жалобы . металл щелково Жалобы не должны поступать очень часто, но, когда это случается, необходимо действовать таким образом, чтобы ответ на жалобу был хорошей рекламой вашей фирме . Жалобу нужно рассматривать как аварию: требуется немедленное внимание на том уровне, где се можно нейтрализовать . Разработайте методику ответа на жалобы и ознакомьте с ней ваш персонал . Это не значит, что вы должны иметь подходящий бланк для ответа; вы должны знать, как быстро задобрить разгневанного клиента и устранить причину жалобы как можно скорее . Бывают ситуации, когда на жалобу клиента очень трудно ответить, трудно оправдаться . Ваши методы разбора жалоб должны основываться на принятии жалобы, но не надо признавать виновной компанию . В процессе разбора жалобы постарайтесь повернуть дело в свою пользу . Ларь морозильный Трудности иногда возникают в том случае, когда клиенты жалуются на товар по незнанию и ошибаются . Автор данной книги однажды получил жалобу, дама, обедавшая в его ресторане, заявила, что заказанная ею форель была приготовлена плохо; дама сказала, что форель не пропеклась в середине . Перед ней извинились и отнесли рыбину на кухню . Но на кухне определили, что форель приготовлена прекрасно; тот цвет форели, который дама расценила как признак сырой рыбы, был на самом деле естественным для форели цветом . Что же делать в подобных обстоятельствах? Вновь принести даме заказ и сказать, что рыба приготовлена должным образом, сказав при этом: «Ты, глупая женщина, никогда раньше не пробовала форели?» Надо дать возможность клиенту сохранить свое положение . Автор книги подошел к посетительнице и сказал, что шеф-повар приготовит ей другую рыбину, и спросил, не будет ли она возражать, если он закажет для нее полбутылки сухого белого вина, чтобы ожидание новой порции не покачалось ей слишком долгим . Вино было заказано, автор спросил, что дама предпочитает, лосось-таймень или радужную форель . fortress Оказалось, что ей все равно . Вскоре была готова другая порция и инцидент был исчерпан . Польза от такого метода ответа на жалобы состоит в последующей рекламе . История форели будет рассказана друзьям, коллегам по работе, знакомым и рано или поздно наша дама узнает, что лосось-таймень остается розовым после приготовления . Ценность подобного рода рекламы намного выше стоимости рыбы . Если представляется возможность, старайтесь повернуть жалобу в свою пользу .