Фонд поддержки малого бизнеса

Обслуживание во время продаж

Обслуживание во время продаж — неизменный компонент вашей торговли. Как правило, его организуют до начала продаж. Пока ваш бизнес не встанет прочно на ноги, не рекомендуется пользоваться услугами торговых агентов, организуйте продажи сами, приобретите непосредственный опыт торговли. Первое требование к продавцу — это знание товара. Если вы продаете готовую продукцию, информация должна включать сведения о материалах, компонентах, методах изготовления данного продукта; его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Сравнительный анализ, аналогичный проведенному в табл. 3.2, 3.3 и 3.4, поможет определить место вашего товара среди конкурентных и составит основу для его презентации. Если с товаром нужно работать в процессе демонстрации, постарайтесь на этом выиграть. Ничто так не вредит репутации вашей продукции, как продавец, который не знает, как с ней обращаться: как ее открыть, включить, бестолково вертит в руках и не знает, что с ней делать. Один бизнесмен, продающий бытовые электрические приборы в районах Девона и Корн вола, пришел в дом к своим клиентам с новым товаром. Демонстрируя товар, он проявил удивительное искусство. Как же было дело? Продавец рассказывал о приборе и все шло нормально, пока его не спросили, прочен ли данный прибор, не разобьют ли его многочисленные посетители? Продавец поставил прибор на пол; встал на крышку и стал прыгать. К сожалению, он встал на пластиковую крышку, которая крепилась к металлическому корпусу, и она, конечно же, разлетелась на мелкие кусочки. В то время, как корпус выдержал испытание, пластиковая часть сломалась. Но продавец ничуть не огорчился: «Я всегда так делаю! Смотрите, корпус очень прочный, а крышка... Так у меня в машине есть еще одна. Ее очень легко поставить!» И покупка состоялась! Вы должны организовать презентацию своей продукции в соответствии с методами, описанными в главе 8, и если это необходимо, вам следует специально подготовить персонал для представления товара. Материалы, используемые в процессе презентации, должны быть хорошо оформлены и доступны широкому кругу покупателей. Это могут быть красочные фотографии или иллюстрации, небольшой видеомагнитофон с кассетой, на которой записана информация о вашей продукции. По мере расширения вашего бизнеса вы должны составить для своих агентов по продаже что-то типа руководства по товарам. Это руководство будет своего рода учебником, содержащим полную информацию по товарам и технике продаж, которую необходимо знать вашим будущим сотрудникам и торговым агентам. Если вы начнете думать об этом учебнике, когда вы только начинаете свое дело, вам будет намного легче потом, когда наступит время суммировать имеющуюся информацию и передать ее продавцам. Ниже перечислено то, что как минимум должно войти в ваше руководство: • предыстория вашего бизнеса, его владельцы, товары и политика; • описание работы торгового агента, продавца, его обязанности и ответственность; • описание организации продаж и характеристика масштабов рынка, на котором работает фирма; • общая характеристика рынка, клиентуры, наиболее выгодных клиентов; • презентация товарных образцов, полные инструкции по работе с товаром или по разнообразию предоставляемых услуг; • процедура рассмотрения жалоб; • советы по управлению торговой территорией и привлечению клиентов; • обзор обычных неторговых задач продавцов, таких как администрирование и процедура подсчета расходов по продажам. Если вы продаете свои товары через посредников, ваш успех во многом зависит от того обслуживания и поддержки, которую вы можете ему предоставить. Высокая прибыль имеет, конечно, первостепенное значение, но наличие информационной литературы, средств продажи, демонстрационных стендов для внутреннего оформления магазинов, обучение персонала и все остальное, что облегчает работу продавца, несомненно, подтолкнет посредника к сотрудничеству с вами.