Сервис

Судьба небольшого предприятия часто зависит от его способности обеспечить хороший сервис . мотоблоки нева То, что покупатели понимают под ценностью товара, часто определяется сопровождающим покупку сервисом . Маленькая фирма по перевозке мебели в Саус Кост, начинавшая свое дело, имея один фургон, значительно расширилась и укрепила свое положение только за счет сервиса, предоставляемого покупателям . Фирма практически не вела побочный бизнес, однако мнение о ней, как о фирме, удовлетворяющей нужды потребителя, распространено . Фирма достигла этого, благодаря вниманию к деталям: от цвета и чистоты внутри и снаружи фургонов до стиля заголовков писем и документов . Их цены такие же, как цены конкурентов, но конкуренты только перевозят мебель; а эта маленькая компания построила свою репутацию на предоставлении сервиса . В большинстве случаев товар требует предпродажного обслуживания . Если вы разрабатываете прейскуранты и условия предложений для того, чтобы получить заказы, то это — предпродажное обслуживание, которое не оплачивается, но должно быть учтено в общих расходах . Если вы не контролируете процесс предпродажного обслуживания, это может отрицательно сказаться на вашей прибыли . Для успешной работы с потенциальной клиентурой ваши торговые агенты и продавцы должны быть обеспечены необходимыми материалами . Нельзя говорить о хорошем уровне сервиса, если ваши торговые представители не могут удовлетворить значительную часть требований потребителей по мере их поступления без обращения к вам . Послепродажное обслуживание направлено на поддержание уже проданного товара . Характер товара определяет вид и объем сервиса, необходимого для того, чтобы покупатель чувствовал себя счастливым . Для малого бизнеса сервис является не только важной составляющей успеха: за счет хорошего сервиса можно выделиться среди других фирм . Более подробно вопросы, связанные с сервисом, рассматриваются в главе 9 .