СервисСудьба небольшого предприятия часто зависит от его способности обеспечить хороший сервис. То, что покупатели понимают под ценностью товара, часто определяется сопровождающим покупку сервисом. Маленькая фирма по перевозке мебели в Саус Кост, начинавшая свое дело, имея один фургон, значительно расширилась и укрепила свое положение только за счет сервиса, предоставляемого покупателям. Фирма практически не вела побочный бизнес, однако мнение о ней, как о фирме, удовлетворяющей нужды потребителя, распространено. Фирма достигла этого, благодаря вниманию к деталям: от цвета и чистоты внутри и снаружи фургонов до стиля заголовков писем и документов. Их цены такие же, как цены конкурентов, но конкуренты только перевозят мебель; а эта маленькая компания построила свою репутацию на предоставлении сервиса. В большинстве случаев товар требует предпродажного обслуживания. Если вы разрабатываете прейскуранты и условия предложений для того, чтобы получить заказы, то это — предпродажное обслуживание, которое не оплачивается, но должно быть учтено в общих расходах. Если вы не контролируете процесс предпродажного обслуживания, это может отрицательно сказаться на вашей прибыли. Для успешной работы с потенциальной клиентурой ваши торговые агенты и продавцы должны быть обеспечены необходимыми материалами. Нельзя говорить о хорошем уровне сервиса, если ваши торговые представители не могут удовлетворить значительную часть требований потребителей по мере их поступления без обращения к вам. Послепродажное обслуживание направлено на поддержание уже проданного товара. Характер товара определяет вид и объем сервиса, необходимого для того, чтобы покупатель чувствовал себя счастливым. Для малого бизнеса сервис является не только важной составляющей успеха: за счет хорошего сервиса можно выделиться среди других фирм. Более подробно вопросы, связанные с сервисом, рассматриваются в главе 9.
|
